□核心提示
●道德素質(zhì)體系有兩種，一種看得見，一種看不見?？吹靡姷氖侵钢R、管理能力等，看不見的是指價(jià)值觀、動機(jī)等。無論是看得見的還是看不見的，都要靠我們的行為來表達(dá)。
●對每個市民來講，自己的社交形象是向社會提供的一種公共產(chǎn)品。每個人都有義務(wù)在公共的舞臺和公共的空間中表達(dá)好自己的公眾形象，要向社會提供一個優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品。
●在人際交往中要想取得成功，應(yīng)在合法和許可的條件下滿足對方的需求，這里講了兩層意思，一是交往有前提條件，我們的行為一定要合法、許可；二是在滿足這樣一個前提條件下，一定要樹立以對方為中心的交往觀念，就是別人希望你怎么對他，你就怎么對他。
形象是個人向社會提供的公共產(chǎn)品
道德，包含“道”和“德”兩個概念?！暗馈笔鞘挛锇l(fā)展的規(guī)律和法則；“德”是源于心、行于行，內(nèi)心要按照我們所制定的法律法規(guī)來采取行動?！暗馈焙汀暗隆边B在一起，就是我們通常所說的“道德觀”。康德說，世上有兩種東西使我們越思考越感到對它有著無限的敬畏。一個是大自然，還有一個就是心中的道德律。馬丁·路德則說，一個國家不是取決于它的國庫有多么殷實(shí)，也不是取決于它的城堡有多么堅(jiān)固，更不是取決于公共的設(shè)施有多么華麗，它取決于公民的文明素質(zhì)。所以，道德是一個人的精神支柱，是一個人安身立命之本。
道德的另一個定義是指我們在交往、從事職業(yè)過程中，一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。而法律是外在的、強(qiáng)制性的約束機(jī)制，道德與法律兩者相得益彰。如果沒有這內(nèi)外兩個行為規(guī)范，社會就會失序。比如我們現(xiàn)在的市場還沒有完成一個經(jīng)濟(jì)倫理道德建設(shè)，缺乏互惠、誠信等道德規(guī)范，以致毒生姜、毒膠囊等食品安全問題頻發(fā)。
道德素質(zhì)體系有兩種，一種看得見，一種看不見?？吹靡姷氖侵钢R、管理能力等，看不見的是指價(jià)值觀、動機(jī)等。無論是看得見的還是看不見的，都要靠我們的行為來表達(dá)。所以，你的一言一行，一顰一笑，一投足一個眼神，都能讓人看出你的素質(zhì)高不高、你的教養(yǎng)好不好?，F(xiàn)在社會交往已經(jīng)成為一種新興的文化，這就要求我們能夠熟悉地掌握禮儀規(guī)范與溝通技巧，從而可以莊重高雅地、從容自信地應(yīng)對各種場合。
我國是禮儀之邦，“禮”孕育在商朝，形成于周朝，發(fā)現(xiàn)于孔子，發(fā)展于荀子。中國有三部禮典記錄規(guī)范人們的行為，即《周禮》《儀禮》《禮記》?？鬃诱f“禮者敬人也”，“敬”講的是尊敬。荀子則把它上升到管理的高度、社會的高度、政治的高度。他說，“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”，“不寧”就是不和諧、不穩(wěn)定。如今我們要構(gòu)建一個和諧穩(wěn)定的社會，依靠什么呢？歌德說了，帶來社會安定的有兩種力量，一種是法律，一種是禮貌?！胺ā笔切袨橐?guī)范的目標(biāo)，“禮”則是行為規(guī)范的外在形式。在當(dāng)今世界政治一定的視角下，“禮”是一種形象政治、傳播政治，而對每個市民來講，自己的社交形象是向社會提供的一種公共產(chǎn)品。每個人都有義務(wù)在公共的舞臺和公共的空間中表達(dá)好自己的公眾形象，要向社會提供一個優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品。舉個例子，有些領(lǐng)導(dǎo)人下鄉(xiāng)考察，下雨時(shí)讓別人為自己打傘，這透露出來的個人行為與政治生態(tài)和黨的性質(zhì)、國家的本質(zhì)是格格不入的。我們的黨是人民的黨，我們的國家是社會主義的本質(zhì)，干部是人民的勤務(wù)員，出行怎能猶如封建官老爺那般有打傘的、抬轎子的、前呼后擁的？再如沈陽的“中國好大爺”，他被一個年輕人騎自行車撞了一下，反而安慰年輕人說自己有醫(yī)保，而實(shí)際上他并沒有。這位老大爺?shù)墓残蜗缶秃芊e極向上，傳達(dá)了社會正能量。
關(guān)鍵是學(xué)會以尊重為本的良性溝通
要建設(shè)一個和諧穩(wěn)定的社會，我們每個人都必須構(gòu)建一個好的形象?，F(xiàn)在管理學(xué)稱之為“形象管理”，它是美國社會學(xué)家歐文·戈夫曼提出來的，管理的目的是把最好的形象展現(xiàn)給大家。從更深的理論層次來講，這個形象是怎么構(gòu)成的呢？
首先，是由聽覺形象和視覺形象構(gòu)成，也就是我們的著裝、語氣語調(diào)、舉止外表等，這樣的形象上升到最高層次就叫“自覺形象”。你的品德如何，都將由你的一舉一動表現(xiàn)出來。在青奧會即將召開之際，南京市民能不能接納八方來客，就要靠我們的視覺形象、聽覺形象來做好我們的自覺形象，而這都依賴于良性的溝通。
我們工作當(dāng)中干得最多的活是溝通，所出的問題也大多是溝通不到位所造成的，這兩個現(xiàn)象叫做“雙歧視定理”。它告訴我們溝通非常重要，溝通出的問題也非常普遍。如果我們要進(jìn)行有效的、良好的溝通，首先要了解溝通對象的知識背景。否則，你說的話他可能聽不懂，而聽不懂就會有誤解，有誤解溝通就會發(fā)生障礙，這個原理叫做“有效溝通的背景法則”。在人際交往中要想取得成功，應(yīng)在合法和許可的條件下滿足對方的需求，這里講了兩層意思，一是交往有前提條件，我們的行為一定要合法、許可；二是在滿足這樣一個前提條件下，一定要樹立以對方為中心的交往觀念，就是別人希望你怎么對他你就怎么對他。這里的關(guān)鍵的關(guān)鍵是以尊重為本，這包含四個方面：第一，尊重群眾是天職；第二，尊重同志是一種教養(yǎng)；第三，尊重領(lǐng)導(dǎo)是一種常識；第四，尊重下級是一種美德。我們不僅要尊重別人，還要尊重自己，尊重自己是一種本分。
“尊重為本”還有兩個最基本的要點(diǎn)：第一，根據(jù)對象明白角色，擺正位置。每個人面對的對象不同，那出任的角色也就不同。譬如對我來說，面對校長，我就是下級，面對調(diào)研室的同仁，我就是上級。由于出任的角色不同，我的行為表達(dá)也就不同，這就叫“擺正位置”。如此一來，我們的溝通才能成功，才能讓對方感到你對他的尊重。第二，交往互動要尊重自己，尊重別人。我們首先要尊重自己，自尊自愛，自個把自個當(dāng)回事。如果一個人都不自尊了，別人還會尊重你么？尊重自己，還應(yīng)尊重自己的職業(yè)、單位、國家和民族。
那么，又如何尊重別人呢？從三個很簡單、很具體的方面來說這個問題。第一，尊重別人就要注意交往對象的長處。古人說：“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，專攻就是指對方的長處。你要與人交往了，就要拿對方的長處來說事，千萬不要揭人家之短，你揭人家之短后，別人就不愿意跟你交往了，你拿對方的長處說事，對方就會跟你溝通。這個在管理學(xué)上叫“破冰運(yùn)動”。當(dāng)然，你在說長處的時(shí)候，內(nèi)容也要表達(dá)準(zhǔn)確，表達(dá)不準(zhǔn)確也會出問題。溝通中要拿對方的長處來說事，表達(dá)的內(nèi)容也要準(zhǔn)確，溝通才能成功。
第二，尊重別人要注意交往對象的習(xí)俗?，F(xiàn)在城市匯集了來自五湖四海的人，南北的習(xí)俗不一樣?！笆锊煌L(fēng)百里不同俗”，講的就是地域文化。文化我們一下子是改變不了的，就暫時(shí)尊重它，按照對方的習(xí)俗辦事。
第三，如果我們在交往過程中，能用我們的一言一行關(guān)注到對方一些深層次問題，就可以在心靈上產(chǎn)生互動。舉個例子，西德的總理勃蘭特七十年代訪問波蘭時(shí)，面對飽含憤怒的大屠殺幸存者們，他面色凝重、低著頭，突然雙腿跪倒在死難者紀(jì)念碑前。他這么一跪，在場的人哭了，電視機(jī)前的人哭了。這一跪被稱之為外交史上驚天動地的一跪，就這么一跪，勃蘭特當(dāng)年獲得了諾貝爾和平獎。所以，一個細(xì)小的動作，只要你表達(dá)準(zhǔn)確，就會在對方的心里產(chǎn)生巨大的互動，這種尊重是一個人心的交易。
須注意各種禮儀與行為規(guī)范
培根曾說，相貌的美高于色澤的美，秀雅合適動作的美又高于相貌的美，是美的精華。那么，怎樣才能有這“美的精華”呢？可以從以下三方面來下功夫。
第一，語言溝通。語言溝通主要反映在三個層面，慎說，善聽，會問。先說“慎說”，古語有云：“良言一句三冬暖，惡言傷人六月寒”。語言是我們隨身攜帶的、最厲害的、最銳利的武器，它既能幫人也能傷人，既能成事也能敗事，使用這個武器不可不慎。再說“善聽”，我們能聽是與生俱來的，善聽會聽則是后天養(yǎng)成的。蘇格拉底說過，上帝給了我們兩只耳朵一張嘴巴，就是要兩倍的時(shí)間去聽。我們不必抱怨自己不善言辭，最有價(jià)值的人不一定是最能說的人，只要我們認(rèn)真傾聽，就會贏得友誼，贏得尊重。最后說說“會問”。先舉個例子，李肇星在聯(lián)合國當(dāng)新聞發(fā)言人時(shí)，一次茶歇碰到了美國新聞發(fā)言人奧爾布賴特，她劈頭就問中國的外交政策是什么，并強(qiáng)調(diào)用最短的語言來描述。對此，李肇星立即反問道：“您能不能用最短的語言給我描述一下美國的外交政策是什么？”奧爾布賴特有備而來，當(dāng)即就回答美國的外交政策概括起來是兩個詞，“領(lǐng)導(dǎo)與伙伴”。李肇星一聽明白，當(dāng)即回答中國的外交政策概括起來也是兩個詞，“和平與獨(dú)立自主”。這么棘手的問題用反問了解對方的意圖，然后做出恰當(dāng)?shù)幕卮?，可見“會問”也是一個非常重要的語言溝通能力。
除語言溝通之外，還有非語言溝通，其中非常重要的是肢體語言的溝通。舉個例子，在升國旗唱國歌的時(shí)候，我們首先要豎立，頭正肩平兩手自然下垂，腳跟并攏，腳尖打開60度，然后行注目禮。此時(shí)豎立是關(guān)乎國家尊嚴(yán)的問題，體現(xiàn)著民眾對國家主權(quán)的重視程度，這一肢體語言背后透露出政治理念。此外，我們與人溝通的時(shí)候，該微笑時(shí)就要微笑。微笑有一度、二度、三度之分，其中三度又叫職業(yè)微笑，要求微笑時(shí)露六齒。所謂“面對三分笑，禮數(shù)已先到”，微笑能有效地讓溝通流暢起來。
非語言溝通還包括儀容語言，這里從工作的角度談?wù)勀槻啃揎?、著裝打扮和待人接物等方面。第一，臉部的修飾，有一句話叫“男看腰，女看頭”?！澳锌囱辈皇强催@個腰粗不粗壯不壯，而是看在工作中，尤其在重要的社交場合中，腰間打點(diǎn)的干不干凈。平時(shí)生活中我們腰間會掛鑰匙、手機(jī)、吉祥物等，但在重要的外交場合，要把腰間該下的武裝下下來，千萬不要把腰間當(dāng)個貨郎袋。
對女同志的第一印象往往看頭發(fā)，生活中染紅顏色頭發(fā)沒問題，但到了工作場合就不行，它有悖主流文化。工作時(shí)對女性的頭發(fā)有兩個要求，第一叫前發(fā)不過眉。辦事的時(shí)候別人要透過頭發(fā)看眼睛，這是對人的不尊敬。第二，不要披散頭發(fā)。工作時(shí)的發(fā)型要求叫長發(fā)不過肩，頭發(fā)不能披頭散發(fā)的，且低下頭不能過肩。女性的發(fā)型要整潔，長度要適中，款式要適合自己。此外，女同志上崗一定要化妝，但要適度。辦公妝一定是淡妝，最高境界就是看上去似有似無。千萬不要把自己搞得熊貓大眼，血盆大口，這是最糟糕的化妝。還有人把自己的眼睛、眉毛、眼睫毛弄得跟舞臺上的演員一樣，那肯定不行?；瘖y還要講避人，千萬不要在電梯里頭、辦公場景里“當(dāng)窗理云鬢，對鏡貼花黃”。
不僅化妝上有講究，著裝上也有要求。對女同志而言，正裝和工作裝有一些基本的要求：第一，全身上下不超過三種顏色；第二，比較簡單明快，整齊得體；第三，有些外交場合裙裝為正裝，有些地方裙裝和褲裝都為正裝；第四，在穿裙裝的時(shí)候一定要穿西裝鞋；第五，要穿長筒襪，不能光腳。女性著裝還要避免三個過分的做法：第一，避免過分的鮮艷。工作裝全身上下不超過三種顏色，所謂“三種顏色正規(guī)軍，四種顏色游擊隊(duì)，五種顏色沒法溝通”；第二，不能過分的暴露。有兩件衣服是不能走進(jìn)辦公室的，一是超低胸的衣服，這很容易走光。二是無袖衣，如果穿無袖衣，應(yīng)用絲巾遮掩一些；第三，不能過分的短小。有些女孩子喜歡穿低胯褲、高腰衣，肚臍眼沖著你微微笑，那肯定不行。
男同志的正裝是西裝，穿西裝容易犯錯的是扣扣子，要知道西裝最后的扣子是不能扣的。穿西裝也有幾個原則：第一，三色原則。正裝的西裝是三個顏色，黑灰、藏青、深藍(lán)。米色的則叫休閑裝；第二，如果是正式場合，皮帶、皮包、皮鞋一定要是一個顏色，基本上以黑色為主；第三，注意三大禁忌。第一大禁忌是西裝不能帶商標(biāo)，一定要把它剪掉。第二大禁忌是要忌驢蹄腿，深色的西裝不能穿白色的襪子，伸出來就跟驢腿一樣，所以必須穿黑色棉襪子；第三個禁忌是領(lǐng)帶不能太長，領(lǐng)帶的長度應(yīng)在皮帶扣的三分之一處。
待人接物也有一些禮節(jié)要注意。最常見的禮節(jié)是握手，還有就是擁抱。各個國家的擁抱禮是不一樣的，比如俄式的擁抱是要親嘴的，這對中國人來說就很不習(xí)慣。中國還有拱手禮，這要注意的是握拳時(shí)要男左女右。男士右手為武，左手為文，文包武，左手包右手，這樣拱手就對了。再有鞠躬禮，一般彎腰幅度為十五度，女士雙手下垂搭放在腹前，男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處。在鞠躬時(shí)，要看著腳尖的一米處，眼睛一定要低下來。在重要的場合一般要下彎到六十度，此時(shí)看到腳尖就行。如果要表示對長輩的尊敬時(shí)，彎腰幅度要達(dá)到九十度，這時(shí)候眼睛要能看到膝蓋。
通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范，我們可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)友誼。
(作者李陽系江蘇省委黨校教授，載于《新華日報(bào)》，聞君摘錄)
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