實行社會服務(wù)承諾制度是一種具有規(guī)范性和約束力的自我調(diào)控機制。為加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平，切實保障供熱服務(wù)承諾制度的順利實施和落實，根據(jù)江蘇森達熱電總公司的的要求，結(jié)合我公司的實際情況，特制定本實施細則。 一、接待投訴 1、公司熱網(wǎng)辦是負責(zé)供熱的職能部門，必須要接待好每一位投訴者，保證有接待、有答復(fù)。公司其他部門及各位員工也都是企業(yè)對外形象的代表，都有責(zé)任、有義務(wù)接待任何一家客戶的投訴，都不得延誤和推諉。 2、接待投訴時要認真填寫接待投訴登記表，并指定專人負責(zé)此項工作。 3、公司員工在接待客戶來電、來信、來訪時要熱情誠懇、態(tài)度和藹，并認真登記，及時匯報，不得延誤，否則出現(xiàn)問題要嚴肅追究當(dāng)事人責(zé)任。 二、處理投訴 1、公司分管行政工作的副總經(jīng)理為熱用戶投訴接待與處理的總責(zé)任人。 2、公司熱網(wǎng)辦及各部門在處理投訴時，由科室負責(zé)人指定專人處理，明確責(zé)任，一抓到底。 3、在接到投訴后，要盡快與投訴人取得聯(lián)系，核實后通知被投訴人，并在供熱服務(wù)承諾范圍內(nèi)進行處理。 三、反饋投訴 1、建立反饋投訴登記表，如實填寫投訴處理結(jié)果，并請被投訴人簽名以便存檔。 2、各有關(guān)部門在處理上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴時，除填寫反饋投訴登記表外，還要根據(jù)要求寫出書面匯報材料。 3、實行回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，變被動受訴為超前工作，不斷提高服務(wù)水平。 四、監(jiān)督執(zhí)行 1、為切實保障供熱服務(wù)承諾制度的順利實施，公司成立供熱服務(wù)承諾制度領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由楊曉晨同志擔(dān)任，成員有翟廣元、秦建房、張洪生、虞立憲、谷浩等組成。 2、公司供熱服務(wù)承諾制度領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)協(xié)調(diào)解決投訴中的難點和重點問題，每月召開一次例會，檢查制度的落實執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)違背承諾制度的行為，按規(guī)定追究責(zé)任，并進行處理。 4、各有關(guān)科室建立的接待投訴記錄，反饋登記和書面匯報，每月整理后交公司熱網(wǎng)辦，存檔備查。 五、違諾責(zé)任處理 公司負責(zé)接待和處理投訴的科室和工作人員要嚴格按照供熱服務(wù)承諾制度中所規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容、標準和時限及時處理各種投訴，不得互相推諉、扯皮或借故延誤； 如違背承諾給客戶造成損失或給公司造成不良影響，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任人給予批評教育、行政及紀律處分，并按違約時間長短和損失情況給當(dāng)事人50-200元的經(jīng)濟處罰。 如因接待、處理不力，引發(fā)重復(fù)投訴及向總公司投訴的，將視其情節(jié)輕重，加重處罰相關(guān)責(zé)任人。
|
